Dobro je vedeti
Ko stranka postane grožnja: nasilje s strani tretjih oseb kot psihosocialno tveganje v projektu ERGOWELL
Ko stranka postane grožnja: nasilje s strani tretjih oseb kot psihosocialno tveganje v projektu ERGOWELL
Ko stik z ljudmi postane vir tveganja
Večina ljudi si nasilje na delovnem mestu predstavlja kot konflikt med sodelavci ali neprimerno ravnanje nadrejenih. V praksi pa so številni zaposleni vsakodnevno izpostavljeni tudi nasilju, ki prihaja od zunaj – s strani strank, pacientov, uporabnikov storitev, obiskovalcev ali drugih oseb, ki niso del organizacije. Takšno nasilje imenujemo nasilje s strani tretjih oseb in predstavlja eno najpomembnejših psihosocialnih tveganj sodobnega delovnega okolja.
Zaposleni v zdravstvu, socialnem varstvu, izobraževanju, trgovini, gostinstvu, prometu, javni upravi in številnih drugih storitvenih dejavnostih so vsakodnevno v neposrednem stiku z ljudmi. Večina teh stikov je prijetnih in profesionalnih, vendar lahko posamezni dogodki hitro prerastejo v žaljenje, grožnje, poniževanje ali celo fizično nasilje. Takšne situacije niso več redkost, temveč postajajo del vsakodnevnih izzivov številnih poklicev.
Projekt ERGOWELL izhaja iz spoznanja, da zdravo delovno okolje ni odvisno zgolj od ustrezne delovne opreme ali varnih delovnih postopkov. Enako pomembni so kakovostni medosebni odnosi, dobra organizacija dela in zaščita zaposlenih pred psihosocialnimi tveganji. Mednje sodi tudi nasilje s strani tretjih oseb, ki lahko pomembno vpliva na zdravje zaposlenih, njihovo motivacijo, občutek varnosti in dolgoročno uspešnost organizacije.
Kaj je nasilje s strani tretjih oseb?
Nasilje s strani tretjih oseb pomeni vsako obliko neprimernega vedenja, ki ga nad zaposlenim izvaja oseba, ki ni del organizacije. Povzročitelji so lahko stranke, pacienti, uporabniki storitev, obiskovalci, dijaki, starši, potniki ali druge osebe, s katerimi zaposleni prihajajo v stik pri opravljanju svojega dela.
Takšno nasilje je lahko enkraten dogodek ali pa se ponavlja daljše časovno obdobje. Ne vključuje le fizičnih napadov, temveč tudi verbalno nasilje, psihološko ustrahovanje, spolno nadlegovanje, grožnje ter vse pogosteje tudi spletno oziroma digitalno nasilje. Skupna značilnost vseh oblik je, da ogrožajo dostojanstvo, varnost in zdravje zaposlenega.
Pomembno je razumeti, da je nasilje s strani tretjih oseb drugačno od mobinga. Medtem ko mobing izvira iz odnosov znotraj organizacije in običajno vključuje sodelavce ali nadrejene, nasilje tretjih oseb prihaja iz zunanjega okolja. Organizacija zato pogosto nima neposrednega nadzora nad povzročiteljem, vendar je kljub temu odgovorna, da zaposlenim zagotovi varno delovno okolje ter ustrezne preventivne in zaščitne ukrepe.
Za učinkovito preprečevanje nasilja s strani tretjih oseb je pomembno razlikovati med to obliko nasilja in mobingom. Medtem ko mobing izvira iz odnosov znotraj organizacije in običajno vključuje sodelavce ali nadrejene, nasilje s strani tretjih oseb povzročajo osebe iz zunanjega okolja, kot so stranke, pacienti, uporabniki storitev, dijaki, obiskovalci ali druge osebe, ki niso zaposlene pri delodajalcu. Čeprav organizacija pogosto nima neposrednega nadzora nad povzročiteljem, ostaja odgovorna za zagotavljanje varnega delovnega okolja ter ustreznih preventivnih in zaščitnih ukrepov. Nasilje s strani tretjih oseb se lahko kaže v različnih oblikah, ki so prikazane na sliki.
Slika prikazuje, da nasilje s strani tretjih oseb – v obliki žalitev, groženj, fizičnih napadov ali spletnega nasilja – pogosto sproži kronični stres, ki predstavlja osrednjo povezavo med nasilnim dogodkom in njegovimi dolgoročnimi posledicami. Pri zaposlenih se to kaže kot tesnoba, strah, izgorelost, zdravstvene težave, zmanjšana motivacija, slabša zbranost ter večje tveganje za napake in odsotnosti z dela. Posledice se nato prenesejo na organizacijo, kjer povzročajo več bolniških odsotnosti, večjo fluktuacijo zaposlenih, slabšo organizacijsko klimo, nižjo produktivnost, višje stroške ter slabši ugled delodajalca. Na koncu jih občutijo tudi uporabniki storitev, saj se lahko zmanjšajo kakovost storitev, zadovoljstvo uporabnikov, razpoložljivost storitev in zaupanje v organizacijo oziroma institucijo. Ključno sporočilo slike je, da preprečevanje nasilja ni le zaščita zaposlenih, temveč strateška naložba v kakovost storitev, organizacijsko uspešnost in zaupanje javnosti. Organizacije, ki razvijajo kulturo ničelne tolerance do nasilja, spodbujajo prijavljanje incidentov ter zaposlenim zagotavljajo ustrezno podporo, ustvarjajo varnejše, bolj zdravo in bolj učinkovito delovno okolje za vse.
Katere oblike nasilja poznamo?
Nasilje s strani tretjih oseb obsega različne oblike neprimernega vedenja, ki lahko ogrozijo varnost, zdravje in dostojanstvo zaposlenih. Mednje sodijo fizično nasilje, verbalne zlorabe, grožnje, ustrahovanje, spolno nadlegovanje ter druge oblike psihološkega nasilja. Najpogostejše oblike nasilja s strani tretjih oseb so prikazane na sliki.
Ključno sporočilo: Nasilje ni samo fizični napad. Tudi žaljenje, poniževanje, grožnje in spletno nadlegovanje lahko resno vplivajo na zdravje zaposlenih.
Zakaj je nasilje s strani tretjih oseb tudi ergonomski problem?
Ko govorimo o ergonomiji, običajno pomislimo na pravilno držo pri delu, ustrezno višino delovne mize ali preprečevanje telesnih obremenitev. Sodobna ergonomija pa obsega veliko širše področje. Poleg fizičnih dejavnikov vključuje tudi organizacijo dela, psihološko varnost, komunikacijo in kakovost delovnega okolja.
Prav zato projekt ERGOWELL obravnava nasilje s strani tretjih oseb kot pomembno psihosocialno tveganje. Čeprav napadalec ni del organizacije, njegove posledice močno vplivajo na zaposlene in delovni proces. Po nasilnem dogodku zaposleni pogosto poročajo o strahu, zmanjšani samozavesti, težavah s koncentracijo, motnjah spanja, kroničnem stresu in izgorelosti. Posledice se odražajo tudi v večjem številu bolniških odsotnosti, večji fluktuaciji zaposlenih ter slabšem zadovoljstvu pri delu.
Organizacija zato ne sme obravnavati nasilja kot neizogibnega dela poklica ali kot »težavne stranke«. Vsak incident predstavlja opozorilo, da je treba preveriti organizacijo dela, komunikacijske postopke, usposobljenost zaposlenih in učinkovitost zaščitnih ukrepov. Prav v tem je bistvo ergonomskega pristopa – oblikovati delovno okolje, ki zmanjšuje tveganja in zaposlenim omogoča varno, zdravo ter dostojanstveno opravljanje dela.
Zaključek
Nasilje s strani tretjih oseb ni neizogiben del dela z ljudmi in ga ne smemo sprejeti kot »poklicno tveganje«, ki ga morajo zaposleni preprosto prenesti. Vsaka žalitev, grožnja, oblika ustrahovanja ali fizični napad pomeni poseg v dostojanstvo, varnost in zdravje zaposlenega ter predstavlja resno psihosocialno tveganje, ki lahko dolgoročno oslabi posameznika, organizacijo in kakovost storitev.
Projekt ERGOWELL poudarja, da varnost in zdravje pri delu temeljita na celostnem pristopu. Poleg varnih delovnih prostorov in tehničnih ukrepov morajo organizacije graditi tudi psihološko varno delovno okolje, v katerem zaposleni vedo, da nasilje ne bo spregledano, da bodo ob prijavi deležni podpore in da bo vsak incident strokovno obravnavan. Ključni elementi takšnega pristopa so kultura ničelne tolerance do nasilja, jasno opredeljeni postopki prijave, usposabljanje zaposlenih in vodij, učinkovito obvladovanje konfliktov ter pravočasna psihološka podpora po incidentih.
Organizacije, ki nasilje prepoznajo kot pomembno organizacijsko tveganje in ne kot težavo posameznika, ne varujejo le svojih zaposlenih. Krepijo zaupanje, izboljšujejo organizacijsko klimo, zmanjšujejo psihosocialne obremenitve, ohranjajo izkušene zaposlene ter izboljšujejo kakovost in varnost storitev. S tem postajajo odpornejše, uspešnejše in privlačnejše tako za zaposlene kot za uporabnike.
Najpomembnejše sporočilo je: varno delovno okolje ni tisto, kjer nasilja nikoli ni, temveč tisto, kjer nasilje ni nikoli sprejeto kot normalno. Organizacije, ki zaposlene zaščitijo, jih poslušajo in jim stojijo ob strani, ne gradijo le boljše kulture varnosti, temveč ustvarjajo delovno okolje, v katerem so spoštovanje, dostojanstvo in psihološka varnost enako pomembni kot vsi drugi ukrepi za varnost in zdravje pri delu.
Večina ljudi si nasilje na delovnem mestu predstavlja kot konflikt med sodelavci ali neprimerno ravnanje nadrejenih. V praksi pa so številni zaposleni vsakodnevno izpostavljeni tudi nasilju, ki prihaja od zunaj – s strani strank, pacientov, uporabnikov storitev, obiskovalcev ali drugih oseb, ki niso del organizacije. Takšno nasilje imenujemo nasilje s strani tretjih oseb in predstavlja eno najpomembnejših psihosocialnih tveganj sodobnega delovnega okolja.
Zaposleni v zdravstvu, socialnem varstvu, izobraževanju, trgovini, gostinstvu, prometu, javni upravi in številnih drugih storitvenih dejavnostih so vsakodnevno v neposrednem stiku z ljudmi. Večina teh stikov je prijetnih in profesionalnih, vendar lahko posamezni dogodki hitro prerastejo v žaljenje, grožnje, poniževanje ali celo fizično nasilje. Takšne situacije niso več redkost, temveč postajajo del vsakodnevnih izzivov številnih poklicev.
Projekt ERGOWELL izhaja iz spoznanja, da zdravo delovno okolje ni odvisno zgolj od ustrezne delovne opreme ali varnih delovnih postopkov. Enako pomembni so kakovostni medosebni odnosi, dobra organizacija dela in zaščita zaposlenih pred psihosocialnimi tveganji. Mednje sodi tudi nasilje s strani tretjih oseb, ki lahko pomembno vpliva na zdravje zaposlenih, njihovo motivacijo, občutek varnosti in dolgoročno uspešnost organizacije.
Kaj je nasilje s strani tretjih oseb?
Nasilje s strani tretjih oseb pomeni vsako obliko neprimernega vedenja, ki ga nad zaposlenim izvaja oseba, ki ni del organizacije. Povzročitelji so lahko stranke, pacienti, uporabniki storitev, obiskovalci, dijaki, starši, potniki ali druge osebe, s katerimi zaposleni prihajajo v stik pri opravljanju svojega dela.
Takšno nasilje je lahko enkraten dogodek ali pa se ponavlja daljše časovno obdobje. Ne vključuje le fizičnih napadov, temveč tudi verbalno nasilje, psihološko ustrahovanje, spolno nadlegovanje, grožnje ter vse pogosteje tudi spletno oziroma digitalno nasilje. Skupna značilnost vseh oblik je, da ogrožajo dostojanstvo, varnost in zdravje zaposlenega.
Pomembno je razumeti, da je nasilje s strani tretjih oseb drugačno od mobinga. Medtem ko mobing izvira iz odnosov znotraj organizacije in običajno vključuje sodelavce ali nadrejene, nasilje tretjih oseb prihaja iz zunanjega okolja. Organizacija zato pogosto nima neposrednega nadzora nad povzročiteljem, vendar je kljub temu odgovorna, da zaposlenim zagotovi varno delovno okolje ter ustrezne preventivne in zaščitne ukrepe.
Za učinkovito preprečevanje nasilja s strani tretjih oseb je pomembno razlikovati med to obliko nasilja in mobingom. Medtem ko mobing izvira iz odnosov znotraj organizacije in običajno vključuje sodelavce ali nadrejene, nasilje s strani tretjih oseb povzročajo osebe iz zunanjega okolja, kot so stranke, pacienti, uporabniki storitev, dijaki, obiskovalci ali druge osebe, ki niso zaposlene pri delodajalcu. Čeprav organizacija pogosto nima neposrednega nadzora nad povzročiteljem, ostaja odgovorna za zagotavljanje varnega delovnega okolja ter ustreznih preventivnih in zaščitnih ukrepov. Nasilje s strani tretjih oseb se lahko kaže v različnih oblikah, ki so prikazane na sliki.
Slika prikazuje, da nasilje s strani tretjih oseb – v obliki žalitev, groženj, fizičnih napadov ali spletnega nasilja – pogosto sproži kronični stres, ki predstavlja osrednjo povezavo med nasilnim dogodkom in njegovimi dolgoročnimi posledicami. Pri zaposlenih se to kaže kot tesnoba, strah, izgorelost, zdravstvene težave, zmanjšana motivacija, slabša zbranost ter večje tveganje za napake in odsotnosti z dela. Posledice se nato prenesejo na organizacijo, kjer povzročajo več bolniških odsotnosti, večjo fluktuacijo zaposlenih, slabšo organizacijsko klimo, nižjo produktivnost, višje stroške ter slabši ugled delodajalca. Na koncu jih občutijo tudi uporabniki storitev, saj se lahko zmanjšajo kakovost storitev, zadovoljstvo uporabnikov, razpoložljivost storitev in zaupanje v organizacijo oziroma institucijo. Ključno sporočilo slike je, da preprečevanje nasilja ni le zaščita zaposlenih, temveč strateška naložba v kakovost storitev, organizacijsko uspešnost in zaupanje javnosti. Organizacije, ki razvijajo kulturo ničelne tolerance do nasilja, spodbujajo prijavljanje incidentov ter zaposlenim zagotavljajo ustrezno podporo, ustvarjajo varnejše, bolj zdravo in bolj učinkovito delovno okolje za vse.
Katere oblike nasilja poznamo?
Nasilje s strani tretjih oseb obsega različne oblike neprimernega vedenja, ki lahko ogrozijo varnost, zdravje in dostojanstvo zaposlenih. Mednje sodijo fizično nasilje, verbalne zlorabe, grožnje, ustrahovanje, spolno nadlegovanje ter druge oblike psihološkega nasilja. Najpogostejše oblike nasilja s strani tretjih oseb so prikazane na sliki.
Ključno sporočilo: Nasilje ni samo fizični napad. Tudi žaljenje, poniževanje, grožnje in spletno nadlegovanje lahko resno vplivajo na zdravje zaposlenih.
Zakaj je nasilje s strani tretjih oseb tudi ergonomski problem?
Ko govorimo o ergonomiji, običajno pomislimo na pravilno držo pri delu, ustrezno višino delovne mize ali preprečevanje telesnih obremenitev. Sodobna ergonomija pa obsega veliko širše področje. Poleg fizičnih dejavnikov vključuje tudi organizacijo dela, psihološko varnost, komunikacijo in kakovost delovnega okolja.
Prav zato projekt ERGOWELL obravnava nasilje s strani tretjih oseb kot pomembno psihosocialno tveganje. Čeprav napadalec ni del organizacije, njegove posledice močno vplivajo na zaposlene in delovni proces. Po nasilnem dogodku zaposleni pogosto poročajo o strahu, zmanjšani samozavesti, težavah s koncentracijo, motnjah spanja, kroničnem stresu in izgorelosti. Posledice se odražajo tudi v večjem številu bolniških odsotnosti, večji fluktuaciji zaposlenih ter slabšem zadovoljstvu pri delu.
Organizacija zato ne sme obravnavati nasilja kot neizogibnega dela poklica ali kot »težavne stranke«. Vsak incident predstavlja opozorilo, da je treba preveriti organizacijo dela, komunikacijske postopke, usposobljenost zaposlenih in učinkovitost zaščitnih ukrepov. Prav v tem je bistvo ergonomskega pristopa – oblikovati delovno okolje, ki zmanjšuje tveganja in zaposlenim omogoča varno, zdravo ter dostojanstveno opravljanje dela.
Zaključek
Nasilje s strani tretjih oseb ni neizogiben del dela z ljudmi in ga ne smemo sprejeti kot »poklicno tveganje«, ki ga morajo zaposleni preprosto prenesti. Vsaka žalitev, grožnja, oblika ustrahovanja ali fizični napad pomeni poseg v dostojanstvo, varnost in zdravje zaposlenega ter predstavlja resno psihosocialno tveganje, ki lahko dolgoročno oslabi posameznika, organizacijo in kakovost storitev.
Projekt ERGOWELL poudarja, da varnost in zdravje pri delu temeljita na celostnem pristopu. Poleg varnih delovnih prostorov in tehničnih ukrepov morajo organizacije graditi tudi psihološko varno delovno okolje, v katerem zaposleni vedo, da nasilje ne bo spregledano, da bodo ob prijavi deležni podpore in da bo vsak incident strokovno obravnavan. Ključni elementi takšnega pristopa so kultura ničelne tolerance do nasilja, jasno opredeljeni postopki prijave, usposabljanje zaposlenih in vodij, učinkovito obvladovanje konfliktov ter pravočasna psihološka podpora po incidentih.
Organizacije, ki nasilje prepoznajo kot pomembno organizacijsko tveganje in ne kot težavo posameznika, ne varujejo le svojih zaposlenih. Krepijo zaupanje, izboljšujejo organizacijsko klimo, zmanjšujejo psihosocialne obremenitve, ohranjajo izkušene zaposlene ter izboljšujejo kakovost in varnost storitev. S tem postajajo odpornejše, uspešnejše in privlačnejše tako za zaposlene kot za uporabnike.
Najpomembnejše sporočilo je: varno delovno okolje ni tisto, kjer nasilja nikoli ni, temveč tisto, kjer nasilje ni nikoli sprejeto kot normalno. Organizacije, ki zaposlene zaščitijo, jih poslušajo in jim stojijo ob strani, ne gradijo le boljše kulture varnosti, temveč ustvarjajo delovno okolje, v katerem so spoštovanje, dostojanstvo in psihološka varnost enako pomembni kot vsi drugi ukrepi za varnost in zdravje pri delu.
