V prejšnjem članku smo predstavili, da nasilje s strani tretjih oseb ni omejeno zgolj na fizične napade. Pogosto se kaže v obliki žalitev, kričanja, poniževanja, groženj ali drugih oblik nespoštljivega vedenja, s katerimi se zaposleni srečujejo pri delu s strankami, gosti ali uporabniki storitev.

Čeprav takšne situacije niso vedno predvidljive, obstajajo načini, kako se nanje pripraviti in kako po dogodku ustrezno ukrepati. Pomembno je vedeti, da nasilje ni nekaj, kar bi morali zaposleni sprejemati kot neizogiben del svojega poklica.

Kaj lahko storijo zaposleni?
Ko se znajdemo v neprijetni ali agresivni situaciji, je pogosto težko ohraniti mirnost. Kljub temu je pomembno, da skušamo ostati profesionalni in se izognemo stopnjevanju konflikta.

Če je mogoče, govorimo mirno in spoštljivo ter postavimo jasne meje. Včasih že preprost stavek, kot je: »Želim vam pomagati, vendar vas prosim, da se z menoj pogovarjate spoštljivo,« pomaga umiriti situacijo.

Če se vedenje nadaljuje ali se stopnjuje, se iz situacije umaknimo in poiščimo pomoč sodelavca ali nadrejenega. Zlasti v primerih groženj ali občutka ogroženosti varnost vedno postavimo na prvo mesto.

Pomembno je tudi, da o dogodku spregovorimo. Pogovor s sodelavcem, vodjo ali drugo zaupanja vredno osebo lahko pomaga pri predelavi neprijetne izkušnje in zmanjša občutek osamljenosti.

Če so v organizaciji vzpostavljeni postopki za prijavo incidentov, jih uporabimo. Namen prijave ni iskanje krivca, temveč prepoznavanje tveganj in preprečevanje podobnih dogodkov v prihodnje.



Kaj lahko storijo delodajalci?
Delodajalci imajo pomembno vlogo pri ustvarjanju delovnega okolja, v katerem se zaposleni počutijo varno in podprto.

Prvi korak je jasno sporočilo, da nasilje in nespoštljivo vedenje nista sprejemljiva. Zaposleni morajo vedeti, da organizacija takšno vedenje jemlje resno in da bodo ob prijavi incidenta deležni podpore.

Koristno je, da imajo podjetja vzpostavljene jasne postopke za ukrepanje ob nasilju s strani tretjih oseb. Ti naj vključujejo način prijave dogodka, odgovornosti vodij ter oblike pomoči zaposlenim po incidentu.

Pomembno vlogo imajo tudi usposabljanja. Zaposleni se lahko naučijo prepoznavati zgodnje znake konflikta, razvijajo veščine umirjanja zahtevnih situacij ter pridobijo več samozavesti pri postavljanju meja.

Delodajalci lahko spodbujajo tudi odprto komunikacijo o psihosocialnih obremenitvah. Kadar zaposleni vedo, da bodo slišani in podprti, je verjetnost, da bodo o težavah spregovorili, bistveno večja.

Kako se to kaže v posameznih dejavnostih?
V gostinstvu je pomembno, da zaposleni vedo, kako ukrepati ob neprimernem vedenju gostov, zlasti kadar so ti pod vplivom alkohola ali postanejo agresivni.

V frizerstvu je koristno, da zaposleni razvijejo samozavest pri postavljanju meja, kadar stranke prestopijo mejo spoštljive komunikacije ali osebnega prostora.

V avtoservisih lahko jasna komunikacija glede cen, rokov in obsega popravil pomaga zmanjševati nesporazume, ki pogosto predstavljajo vir konfliktov.

Pri avtoprevoznikih pa je pomembno, da imajo vozniki dostop do podpore delodajalca tudi v primerih agresivnega vedenja drugih udeležencev v prometu ali neprimernih pritiskov naročnikov.

Nihče ne bi smel ostati sam
Soočanje z nasiljem s strani tretjih oseb je lahko čustveno zahtevno. Pomembno je, da zaposleni vedo, da niso sami in da imajo pravico do varnega in spoštljivega delovnega okolja.

Spoštovanje dostojanstva pri delu ni le vprašanje medosebnih odnosov, temveč pomemben del skrbi za zdravje in dobro počutje zaposlenih. Ko organizacije ustvarjajo kulturo podpore, odprte komunikacije in ničelne tolerance do nasilja, prispevajo k bolj zdravim, varnim in prijetnim delovnim okoljem.

Nasilje ni del službe. Pravočasno prepoznavanje težav, ustrezno ukrepanje in medsebojna podpora lahko pomembno prispevajo k temu, da bodo delovna mesta varnejša za vse.