Delo z ljudmi je lahko eden najlepših delov številnih poklicev. Zadovoljne stranke, prijeten pogovor in občutek, da smo nekomu pomagali, pomembno prispevajo k zadovoljstvu pri delu. Včasih pa so prav stiki z ljudmi tudi vir pomembnih psihosocialnih obremenitev.

Zaposleni v gostinstvu, frizerstvu, avtoservisih in avtoprevozništvu se pri svojem delu vsakodnevno srečujejo z različnimi ljudmi, pričakovanji in čustvi. Večina teh interakcij je spoštljivih, vendar se lahko občasno pojavijo tudi situacije, ko stranke, gostje ali drugi uporabniki storitev prestopijo mejo sprejemljivega vedenja.

Temu pojavu pravimo nasilje s strani tretjih oseb. Gre za nasilje, ki ga nad zaposlenimi izvajajo osebe, ki niso del organizacije – na primer stranke, gostje, naročniki storitev ali drugi posamezniki, s katerimi zaposleni prihajajo v stik pri svojem delu.

Ko govorimo o nasilju, pogosto pomislimo na fizične napade. V praksi pa so veliko pogostejše druge oblike neprimernega vedenja. To so lahko kričanje, žaljenje, poniževanje, grožnje, neprimerni komentarji, spolno nadlegovanje ali ponavljajoče se nespoštljivo vedenje. Ker takšne situacije pogosto ne pustijo vidnih posledic, jih zaposleni včasih začnejo dojemati kot nekaj običajnega – kot »del službe«. Vendar temu ni tako.

V gostinstvu se lahko zaposleni srečujejo z agresivnim vedenjem gostov, zlasti v času povečanega obsega dela, ob daljših čakalnih dobah ali pod vplivom alkohola. Tudi navidezno nedolžne pripombe ali ponižujoči komentarji lahko pri zaposlenih povzročijo občutek stiske in nemoči.



Frizerji in frizerke pri svojem delu pogosto vzpostavijo bolj oseben odnos s strankami. Prav zaradi bližine in rednih obiskov lahko pride do prestopanja meja, neprimernih pripomb ali vedenj, zaradi katerih se zaposleni počutijo neprijetno. Ker želijo ohraniti dobre odnose s strankami, pogosto težje izrazijo, da je bilo določeno vedenje nesprejemljivo.

V avtoservisih so razlog za napetosti pogosto povezani s stroški popravil, časom izvedbe ali nepričakovanimi okvarami vozil. Nezadovoljstvo strank se lahko izraža skozi verbalne konflikte, obtoževanja ali povzdignjen ton komunikacije. Zaposleni se lahko znajdejo v položaju, ko morajo ob strokovnem delu obvladovati tudi močna čustva drugih ljudi.

Poklicni vozniki pa so lahko izpostavljeni različnim oblikam agresivnega vedenja drugih udeležencev v prometu, pritiskom naročnikov ter zahtevnim situacijam na mestih nakladanja in razkladanja. Ker pogosto delajo sami, imajo lahko občutek, da pri soočanju s takšnimi dogodki nimajo zadostne podpore.

Čeprav posamezen dogodek morda ne deluje posebej pomembno, lahko ponavljajoča se izpostavljenost neprimernemu vedenju vpliva na psihično in telesno zdravje zaposlenih. Povečuje se raven stresa, pojavljajo se težave s spanjem, čustvena izčrpanost, zmanjšuje se zadovoljstvo pri delu, v nekaterih primerih pa se lahko poveča tudi tveganje za izgorelost.

Pomembno je, da se o teh izkušnjah pogovarjamo odprto. Nasilje s strani tretjih oseb ni znak osebne neuspešnosti zaposlenega in ni nekaj, kar bi morali sprejeti kot neizogiben del svojega poklica. Vsak zaposleni si zasluži delovno okolje, v katerem se počuti varno, spoštovano in podprto.

Prepoznavanje takšnih situacij je prvi korak k njihovemu preprečevanju. Spoštljiva komunikacija in medsebojno dostojanstvo bi morala biti samoumeven del vsakega delovnega okolja – ne glede na to, ali govorimo o gostinstvu, frizerstvu, avtoservisih ali avtoprevozništvu.